La nouvelle équation de la relation client : Chat + Robot = Chatbot

Parmi les derniers leviers en vogue du marketing digital et de la relation client, le chat est à l’honneur. Mais à peine mis en place, une nouvelle équation rentre dans l’arène de la relation client : Chat + Robot = Chatbot !

Le chat, une véritable valeur-ajoutée au profit partagé entre le client et la marque.

Le chatbot et les messagerie des réseaux sociaux

Le Chat, ou Tchat, est une discussion interactive textuelle accessible par une messagerie instantanée online.

En France, la messagerie instantanée la plus utilisée est Facebook Messenger. Elle devance Skype et Whatsapp.

Mais le paysage est différent au-delà de nos frontières. A chaque contrée sa messagerie : WeChat pour les chinois, Kik pour les américains et Whatsapp pour les anglais.

Pour un usage personnel, les messageries détrônent actuellement la communication par SMS. Mais le phénomène va bien au-delà, puisque les marques exploitent largement cet outil, à l’heure actuelle, pour communiquer avec leurs clients. Dans tous les domaines, le chat permet aux entreprises de développer une relation-client proactive et interactive :

– proactive : avec le chat, le client, en phase d’acquisition ou de transformation, peut à tout moment poser des questions sur une marque ou ses conditions d’achat. Il peut aussi interagir avec la marque en phase post achat dans un contexte de fidélisation ou de réclamation.

– interactive : le chat permet un échange question/réponse instantané entre le client.

Un système de chat permet donc de faciliter la relation client. Le consommateur n’a plus l’impression de subir un service client lourd et souvent inefficace. Il le perçoit au contraire comme une véritable valeur-ajoutée de la marque. Cette nouvelle relation contribue à améliorer les performances du parcours client, avec un impact notable sur le taux de transformation et sur l’image de marque.

 

Quand le chat rencontre l’intelligence artificielle.

Depuis 2016, de grandes entreprises françaises comme Sephora, Meetic, Monoprix, ou les assurances AXA, ont adopté le Chatbot pour gérer la relation client online. Et cette tendance est mondiale.

Quelle différence par rapport au Chat ? Le mot Chatbot est la contraction des mots Chat et Robot. On parle donc bien de Robot, c’est à dire un outil informatique capable de simuler une conversation par échange vocal ou textuel. Les chatbots sont en effet des robots conversationnels qui reposent sur la technologie de l’intelligence artificielle.

Bien que très populaires, les chatbots ont encore quelques progrès à faire en terme de fluidité linguistique et d’algorithmes. Pour preuve, la suspension du Chatbot Tay de Microsoft en mars 2016, après avoir séduit plus de 23 000 abonnés Twitter. Les internautes ont poussé le Chatbot dans ses limites le faisant dériver dans ses propos.

Cependant le déploiement actuel montre qu’un Chatbot maitrisé détient des avantages majeurs pour la relation client, perceptibles tant par le consommateur que par la marque. A noter entre autres :

  • la réactivité : les chatbots fonctionnent 24h/24 et 7j/7. Leur temps de réponse se situe entre quelques heures et quelques minutes.
  • la personnalisation et le sur-mesure : le chatbot s’adapte aux questions posées par le client et permet un véritable dialogue. Il apporte une réponse sur-mesure tenant compte des informations clients détenues par l’entreprise (sexe, âge, localisation géographique, historique d’achats…)
  • le coût : le chatbot est un investissement bien moins coûteux que la mise en place et la gestion d’un service client ou bien que le développement d’une application
  • l’emplacement : c ‘est un outil situé au cœur du parcours-client digital, et par conséquent directement actif sur le taux de transformation

 

Focus sur une marque : Etam et le Chatbot.

Si des entreprises comme Free, avec son outils Face to Free, misent encore sur leur propre application de relation client, la majeure partie des marques jouent la carte du Chatbot via la messagerie Facebook. Facebook sert en effet de support principal de la relation client via Chatbot, tandis que les sites internet des marques mettent davantage en avant le contact client par téléphone ou par formulaire.

Prenons le cas d’Etam, marque de lingerie, prêt à porter et produits de beauté. Sa stratégie opérationnelle de relation client repose sur la cohabitation de 3 outils complémentaires :

  • le chatbot sur sa messagerie Facebook qui lui permet un contact direct avec 1,1 millions de consommateurs, avec une réponse moyenne annoncée dans l’heure
  • le numéro gratuit depuis un poste fixe dans la rubrique « Nous Contacter » de son site internet, qui traite toutes les questions des consommateurs du lundi au vendredi de 9h à 19h et le samedi de 10h à 19h
  • l’espace Questions/Réponses dans la rubrique « Nous Contacter » de son site internet, qui permet d’obtenir immédiatement une réponse
    aux questions les plus fréquentes

Etam innove également avec son service TokyWoky. Cet outils de Chat entre consommateurs est accessible sur le site internet www.etam.com. Il permet aux internautes de demander des conseils sur la marque Etam aux autres visiteurs, plutôt qu’à un conseiller. Il intervient à tous les stades du parcours client, en mettant en contact des prospects, des clients acquis et des ambassadeurs de la marque. En effet, Etam fait appel à des coachs qui sont des clients bénévoles experts de la marque. Etam offre le titre de coach aux clients qui font preuve de sympathie et de compétences dans leurs échanges sur ce Chat. Ils doivent par ailleurs être reconnus par les autres clients en obtenant 3 mercis.

etam intègre le Chatbot dans sa relation client

 

Le chabot, une nouvelle technologie qui soulève de nombreuses questions

Les entreprises, encore novices dans cette approche de marketing digital et relation client, font aujourd’hui face à un certains nombres de questions mises en exergue par cette nouvelle technologie du Chatbot :

  •  comment le client peut-il différencier les chatbots des chats avec interface humaine ?
  •  doit-on clairement signifier au client qu’il discute avec un robot ?
  •  à qui appartiennent les données clients collectées lors d’une conversation par chabot ? A l’entreprise ou à la plateforme de messagerie ?

Mais la question la plus critique est relative à la technologie utilisée : jusqu’où l’Intelligence Artificielle est-elle capable d’aller ? Les chatbots seront-ils un jour conçus pour détecter les sentiments d’un client ou ses intentions d’achats ?

Florence Dalléas

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