définitions du marketing digital et relation client

Définition du Parcours Client

Qu’est-ce que le Parcours Client dans une stratégie de Relation Client ?

Le Parcours Client est le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise.

Cette notion vient, à l’origine, de l’univers des services et plus particulièrement de la banque et des assurances.

Dans le contexte de la digitalisation du commerce, cette notion s’est étendue à l’univers des produits pour lequel le parcours client constitue une vision élargie du parcours d’achat.

En effet, il correspond au chemin que parcourt le client entre le moment où il émet le besoin d’acheter un produit et celui où il est devenu client d’une marque.

Le parcours client passe par trois étapes :

  • acquisition de trafic
  • transformation en acte d’achat
  • fidélisation

 

Le parcours client et la relation client

Le parcours client est devenu plus complexe pour les entreprises depuis le développement omnicanal du marketing digital. Il n’existe plus qu’un seul parcours client, mais une multitude en fonction des profils d’utilisateurs et de la diversité des canaux d’achats (off et on line).

Pour définir les parcours client potentiels de votre cible, la première étape consistera donc à bien définir vos Personas.

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