consommateur augmente

Consommateur augmenté : quel impact sur la relation client ?

Pour mieux imaginer le consommateur de demain, il faut se pencher sur les évolutions de la société. Il faut aussi être à l’écoute des changements d’attitudes car c’est cela qui détermine la consommation. Le consommateur est aujourd’hui en attente d’une personnalisation constante ce qui entraîne un recentrage sur l’utilisateur, le design et l’expérience utilisateur. C’est un consommateur augmenté.

 

Du consommateur informé au consommateur augmenté

 

On distingue trois idéaux-types de consommateurs correspondant à des étapes de développement du Web. Dans les débuts du web 1.0, le consommateur démarre son expérience digitale par des recherches sur des bases de données internationales et plurilingue. C’est le consommateur informé. Ensuite, avec le web 2.0 c’est l’avènement du consommateur mobilisé. Les médias sociaux et l’accès au digital se globalisent. Chaque consommateur peut donner son avis, s’exprimer et faire partie d’une communauté. Enfin, avec le web 3.0 le consommateur devient “augmenté”, transcendé. Il est à la fois prescripteur, producteur, fournisseur de données, financeur mais aussi un média et un intermédiaire de service. Cela représente une véritable révolution pour les entreprises qui doivent s’adapter et repenser totalement leur relation client.

 

Quel impact sur le marketing?

 

Le consommateur 3.0 sera avant tout un utilisateur de produits, services ou d’une marque et plus uniquement un acheteur. Avec les données récoltées, le consommateur peut désormais suivre sa consommation, la maîtriser. Il peut aussi être force de proposition sur des offres qui lui seraient plus adaptées. Il recherche aussi une expérience parfaite. Pour tendre vers cet idéal les marques donnent la parole au consommateur. Les fonctions traditionnelles du marketing seront en partie transférées aux consommateurs qui participent à l’ensemble des phases de conception et distribution.

 

Mieux encore, le rêve de tout marketeur pourrait se produire… On devrait être en capacité de prévoir les évolutions de la demande, à titre individuel. Cela permettrait de proposer directement des offres parfaitement adaptées avant même que le client n’y aie pensé ! Le réseau de distribution sera métamorphosé. Les points de ventes physiques seront des lieux de conseils, de convivialité mais aussi de test des produits avant l’achat. Le consommateur sera aussi aidé de logiciels de simulation qui lui donneront la possibilité de tester des objets avant leur achat. Le prix sera certainement en baisse et impacté par le développement de nouveaux modèles économiques. La communication utilisera de plus en plus la viralité du digital avec le développement de nouveaux médias (blogs, réseaux sociaux, chaînes de vidéos…) ainsi que l’événementiel.

 

La créativité sera la clé pour jouer sur la notoriété ou l’image d’une marque tout en gardant à l’esprit que l’originalité ne doit pas prendre le dessus sur la réalité et la pertinence de la proposition. Les consommateurs sont certes en attente d’une expérience toujours plus forte mais aussi d’une réelle cohérence et d’une absence de perte de temps.

 

Événement Emarketing, le consommateur augmenté à l’honneur

 

Enfin, le salon Emarketing mettra en avant les nouvelles stratégies pour attirer des consommateurs connectés et en attente d’innovations. Il se déroule du 18 au 20 avril, à Paris. Ce salon du marketing digital sera consacré au consommateur augmenté. Vous y trouverez notamment des conférences autour des thèmes de la cybersécurité, du data-driven marketing et des nouvelles fonctions du marketing. Des start-up innovantes seront mises à l’honneur pour pouvoir s’inspirer de leurs pratiques en marketing digital et relation client.

Vous avez raté les Salons E-Marketing et Stratégie Client ?

En conclusion, le marketing et la relation client sont transformés par les évolutions de la société qu’il faut savoir utiliser de manière optimale. Il faut revoir l’ensemble des fondamentaux afin de s’adapter à l’avènement du consommateur augmenté. C’est un véritable défi mais aussi une aventure passionnante à vivre!

 

Marine Griboulard

3 Comments

  1. […] nous l’abordions dans notre article sur le consommateur augmenté, « Le consommateur est en attente d’une personnalisation constante ». Ainsi dans notre […]

  2. […] nouvelle équation de la relation client : Chat + Robot = Chatbot Consommateur augmenté : quel impact sur la relation client ? Comment mieux exploiter ses données pour la relation client ? Relation client, quand le CRM devient […]

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