définitions du marketing digital et relation client

Définition CRM (Customer Relationship Management)

Rapide définition de CRM

Le CRM (customer relationship management) ou gestion de la relation client (GRC) c’est l’optimisation des interactions de votre société avec vos clients et vos prospects. Ceci dans le but de les fidéliser et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise par client. Il permet de coordonner un parcours client multicanal afin d’offrir une expérience client cohérente. Le CRM regroupe l’analyse des données clients mais aussi les actions marketing mises en place.

Les outils de CRM aident à se concentrer sur le relationnel avec les clients, collaborateurs et partenaires. Ce n’est pas seulement un outil de vente et de marketing mais c’est aussi un outil de dynamisation de la productivité de votre entreprise.

Pourquoi optimiser sa gestion de la relation client ?

Le CRM sert avant tout à améliorer la connaissance client et à lui proposer des produits ou services correspondant au mieux à ses attentes et besoins. La fidélisation des clients est plus facile et plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients (budget 5 fois supérieur). Et ceci notamment dans un environnement hautement concurrentiel. C’est sur ce principe qu’est basé le CRM.

Il répond à trois objectifs pour les entreprises :

  • accroître la fidélité des clients;
  • intégrer les données clients en multi-canal;
  • accroître la productivité.

En conclusion, une gestion de la relation client optimisée permet tout simplement d’attirer un plus grand nombre de clients, de fidéliser les meilleurs clients et d’augmenter le revenu généré par client.

Utiliser un logiciel de CRM

Il est nécessaire d’utiliser des outils adaptés afin d’avoir le meilleur retour sur investissement (ROI) possible. Cela permet aussi un gain de temps maximum.

Pour choisir son logiciel CRM, certains détails font la différence :

  • possibilités de paramétrage pour adapter parfaitement le logiciel à vos besoins;
  • ergonomie pour pouvoir utiliser facilement le logiciel;
  • fiabilité et sécurité des données ;
  • accompagnement par le prestataire.

Lorsque ces solutions de CRM sont mises en oeuvre efficacement, elles rationalisent les processus, centralisent et rendent disponibles l’ensemble des informations clients. Pour finir, n’oubliez pas que la gestion de la relation client passe certes par l’intermédiaire d’un logiciel mais avant tout elle implique un changement de la culture d’entreprise.

 

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4 Comments

  1. […] l’exemple des nouvelles technologies développées pour stimuler et optimiser la relation client online, telles que le chatbot. De manière contradictoire, les entreprises se trouvent face à une […]

  2. […] Sous le terme de Chef de projet digital on regroupe différents métiers comme: Chef de projet fonctionnel, Chef de projet technique, Chef de projet SEO, Chef de projet e-commerce, Chef de projet web éditorial, Chef de projet CRM… […]

  3. […] une stratégie marketing ou de relation client omnicanal consistera à mettre en place une approche 360° de l’expérience client et acheteur. […]

  4. […] différents canaux de contact pour la promotion et la vente de produits, et pour la gestion de la relation client. L’objectif est d’aboutir à une combinaison des différents canaux la plus synergique […]

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