définitions du marketing digital et relation client

Définition Customer centric

C’est quoi être customer centric ?

 

Être customer centric c’est s’organiser pour répondre aux besoins des clients et maximiser la satisfaction client. Une entreprise centrée client doit avoir pour objectif principal de rendre service au client. Pour cela, il faut proposer une expérience client de qualité et constante sur tous les points de contact.

Les grandes étapes sont :

  • L’utilisation des données client et la valeur vie client dans le but d’avoir une compréhension plus fine de votre clientèle et mieux la segmenter (clients inactifs, actifs, très actifs);
  • L’identification des clients les plus intéressants pour la marque ;
  • Le focus sur les produits et services les plus adaptés aux clients mis en avant.

Segmenter sa clientèle

 

Pour réussir son approche customer centric, il faut tout d’abord segmenter votre clientèle. On estime que 15% des clients les plus fidèles contribuent à hauteur de 60% des ventes totales de l’entreprise. Il faut donc identifier les segments à forte valeur ajoutée. Peter Fader désigne 3 segments de clientèle dans une entreprise :

  • « Meh » customers soit 70% de vos clients. Ce sont les clients qui ne sont pas attachés à vos produits et qui choisissent votre marque uniquement si c’est celle qui propose le meilleur produit au meilleur prix. Vous risquez de dépenser beaucoup pour eux sans certitude d’un ROI optimal.
  • « Good » customers soit 20% de vos clients. Ce sont les clients qui aiment vos produits et sont déjà un minimum fidéliser. L’objectif est de les passer en « Great customers » grâce à une approche customer centric. 
  • « Great » customers soit 10% de vos clients. Ce sont vos clients les plus fidèles, ils sont réellement attachés à votre marque et recommandent vos produits à leur entourage. C’est ce segment que vous devez viser en priorité !

Savoir écouter pour une meilleure fidélisation

Une fois votre clientèle segmentée, encore faut-il savoir l’écouter et analyser les retours de vos différentes catégories de clients, et notamment les plus rentables et les plus fidèles. Cela vous permettra notamment de comprendre ce qui plait aux clients les plus fidèles et donc à faire passer vos « good » customers en « great » customers. Aussi, cela vous aidera à détecter et analyser les sources d’insatisfaction sur lesquelles travailler. L’approche customer centric vous fera non seulement économiser de l’argent mais aussi augmenter le taux de clients fidèles.

3 Comments

  1. […] impossible de passer à côté de l’approche customer centric. Le client  est de plus en plus au centre des dispositifs. Il pilote sa relation avec la marque. […]

  2. […] L’UX Designer est à la fois un designer artistique et un ingénieur informatique. Il conçoit des interfaces numériques aussi belles que fonctionnelles pour les utilisateurs. Cette démarche est centrée sur l’utilisateur (ou customer centric).  […]

  3. […] digital et de la relation client à raisonner en ‘shopper centric’ plutôt qu’en ‘consumer centric‘. L’objectif vise à se concentrer sur le comportement de l’acheteur pour lui proposer […]

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