homme regardant de la visualisation de données

Comment mieux exploiter ses données pour la relation client ?

Désormais, la personnalisation est un passage obligé si l’on souhaite acquérir de nouveaux clients et les fidéliser. Personnaliser sa relation client passe par une excellente connaissance de sa clientèle et ses prospects. Avec le digital, un grand volume de données est récolté et cela change profondément la relation client, la compliquant mais aussi multipliant les opportunités marketing.

 

Exploiter ses données pour mettre le client au centre

donnees - google- analytics

Aujourd’hui, impossible de passer à côté de l’approche customer centric. Le client  est de plus en plus au centre des dispositifs. Il pilote sa relation avec la marque. Les consommateurs sont exigeants et en attente de considération. L’exploitation des datas pour affiner sa connaissance client fait partie des étapes incontournables de la relation client. Il faut analyser les comportements, habitudes et préférences de ses cibles pour mieux répondre à leurs attentes. Les marques doivent s’adapter pour conquérir et fidéliser leurs clients ! Il est capital de récolter les données sur tous les points de contacts mais aussi de les traiter, les analyser pour élaborer des stratégies et offres cohérentes et efficaces car personnalisées. Il faut savoir construire les bons indicateurs (KPI) afin d’optimiser l’utilisation de ces données.

 

Exploiter ses données dans un but commercial

professionnel-lecture-business-donnees

Les datas sont partout et transforment non seulement les stratégies marketing mais aussi les actions business. Mieux connaître ses clients c’est mieux les cibler car on sait quand leur adresser un message mais aussi par quel canal et quel contenu sera le plus efficace. C’est comme ça que l’on peut répondre voire anticiper les besoins des clients. Malheureusement la plupart des entreprises qui collectent des données sur leurs clients ne savent pas comment les exploiter. Et pourtant, la data sert non seulement à la satisfaction client aussi surtout au développement du chiffre d’affaires et à l’augmentation des marges. Avec une excellente connaissance client, l’entreprise cible mieux ses campagnes tout en baissant ces coûts. Elle sert une vision ROIste (fondée sur le retour sur investissement) car elle permet de supprimer les actions non rentables ou non efficaces. Un seul objectif : allier performance commerciale et performance relationnelle.

 

Par exemple, un hôtel qui renseignerait directement sur sa base de données les préférences d’un client, dès sa première visite (restauration, type de chambre..), et qui lui proposerait dès sa prochaine visite un produit parfaitement adapté aurait optimisé sa relation et fidélisation client. Auchan a modifié la page d’accueil de son site dans ce sens et a constaté une hausse directe de ses ventes de 2,5%.  Xerox a développé un programme d’animation des ventes qui croise exploitation des données, outils technologiques et travail du contenu. Une nouveauté qui a servi la croissance de l’activité et a multiplié son ROI par 7,5.

 

Exploiter ses données pour une relation client plus humaine

donnees-achat-ecommerce

L’utilisation des outils technologiques doit avoir pour objectif l’amélioration et la personnalisation de l’expérience client sans supprimer l’interaction humaine.  Les données récoltées (profil, localisation, historique d’achat, canal utilisé, horaires….) permettent une connaissance pointue de son client. Si chaque client est unique dans ses comportements, besoins et usages, leurs demandes doivent être traitées de manière identique et centralisées au maximum. Beaucoup d’entreprises utilisent uniquement les données clients dans un but commercial et marketing. Le client recherche une relation de confiance avec la marque. Les données récoltées doivent être pertinentes et segmentées afin de pouvoir être exploitées rapidement et pour de multiples usages. Créer la bonne surprise chez ses clients c’est aussi les fidéliser et les rapprocher de la marque.

 

En conclusion, pour être efficace, vous devez donc attendre le bon moment et proposer des campagnes marketing et commerciales adaptées à vos clients. L’exploitation de vos données sera d’une grande aide dans cette tâche. Les clients doivent se sentir uniques et écoutés pour être réceptifs au discours d’une marque et en avoir une bonne image. Cela leur donnera aussi envie de recommander la marque. Le digital et les données sont des outils au service de l’affect entre une marque et un client. Cela vous permettra de construire une expérience client optimale sur l’ensemble de vos points de contact. Personnaliser l’expérience client c’est aussi la rendre plus humaine et donc plus pérenne !

Plus d’articles sur le marketing digital et la relation client

Marine Griboulard

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *