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Relation client, quand le CRM devient social : état des lieux et bonnes pratiques

Le Social CRM c’est quoi  ?

Le Social CRM est une stratégie qui vise à utiliser les réseaux sociaux pour la gestion de la relation client. Et ce, afin d’offrir un service enrichi. C’est en fait un canal d’interaction incontournable entre la marque et le client. Aujourd’hui la confiance est la base de la relation client-entreprise et le pouvoir de recommandation via les réseaux sociaux un véritable levier de décision d’achat.

Etat des lieux

Selon le baromètre publié par Hootsuite, 87% des marketeurs utilisent les réseaux sociaux ( Facebook, Twitter et LinkedIn principalement). Les petites entreprises utilisent davantage Facebook, tandis que les grandes entreprises lui préfèrent Twitter . Pourtant, il leur reste des progrès à faire en matière d’organisation et de mesure des retombées.

Focus sur le métier de Social Media Manager

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux pour la gestion de la relation client  ?

Les réseaux sociaux constituent un outil efficace pour soigner la relation client et créer une vraie relation gagnant-gagnant entre l’entreprise et ses clients . Ils placent les clients au cœur de l’activité. Ils permettent de mieux écouter et comprendre les besoins de vos clients, leurs sources de satisfaction ou de frustration et d’interagir individuellement avec eux en personnalisant vos réponses. Par conséquent, utiliser les outils issus des réseaux sociaux permet de bénéficier d’une vision plus dynamique et complète de chaque client. Cela permet aussi d’enrichir les données acquises par les canaux traditionnels. En plus, les réseaux sociaux proposent des outils de suivi plutôt faciles d’utilisation et clairs.

L’approche customer centric

Comment mesurer l’efficacité du social CRM  ?

On peut mesurer les performances au travers de 3 grandes familles d’indicateurs :

  • le trafic et le taux de conversion issus des réseaux sociaux
  • le nombre de like ou de followers
  • les partages et échanges

Le social CRM n’est donc pas un outil. C’est une stratégie à part entière qui doit être gérée par des spécialistes comme des community manager et des data scientists .

Marine Griboulard

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