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Marketing digital et relation client  : la personnalisation de l’expérience client

Comment allier marketing digital et relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques de personnalisation de l’expérience client? Digital Easy vous propose de vous inspirer des stratégies et innovations de ces marques.

Lego : la personnalisation au travers d’expériences de jeux créatives

La promesse de Lego aux clients de son magasin de Londres ? Une plongée dans l’univers Lego avec le  «  Mosaic Maker  », une machine qui offre une expérience unique et personnalisée. En fait, cela ressemble à un Photomaton qui, au lieu de photos, vous fournit une notice et les briques nécessaires à la fabrication de votre portrait en Lego ! Ensuite, autre expérience client créative proposée : la «  Master Builders Playtable  ». Les clients peuvent y laisser libre cours à leur imagination encadrés par des «  Lego Master Builders  ». Lego nous donne ici une belle leçon d’expérience client  ! Donc la marque réussit à la fois à transmettre les valeurs sur lesquelles elle se positionne, créativité et expression libre, et à répondre à la demande des clients.

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Voyages-sncf.com et le smart tourisme

Depuis 1 an , Voyages-sncf.com est la première agence de voyages française à utiliser Facebook Messenger comme canal d’accès à ses billets et à la relation client. Voyages-sncf.com innove et fait évoluer ses services et plateformes régulièrement. Elle propose en effet #OpenVSC, une plateforme relationnelle où les clients peuvent tester et donner leur avis à l’équipe sur les évolutions et innovations des services. L’utilité de Facebook Messenger? Faciliter l’accès aux clients. C’est un outil de conversation privilégié, surtout sur mobile. Il y a aussi Mon Voyage, un espace qui suit le client dès l’achat du billet et lui propose des informations pratiques et services personnalisés sur son trajet. A l’avenir, l’expérience sera enrichie de contenus (météo, restauration, visites…) avec l’objectif d’en faire un réel compagnon de voyage.

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Club Med : personnaliser l’offre dès la page d’accueil

La page d’accueil est votre vitrine, c’est le point d’entrée principal sur un site. Elle permet de faire une bonne première impression et ne doit pas être négligée.  Club Med est le leader mondial des séjours tout compris haut de gamme avec plus de 500 000 visiteurs mensuels. La marque a souhaité affirmer son positionnement sur un marché extrêmement concurrentiel comme celui du voyage. Comme son offre est très diversifiée, Club Med a besoin de pouvoir renvoyer rapidement chaque visiteur vers le village qui correspond à ses envies. Afin de personnaliser l’expérience des visiteurs et d’accélérer la conversion, la page d’accueil a été entièrement repensée. Désormais, elle pose directement la question au visiteur qui fait son choix naturellement. Et les résultats sont là, + 18% de sessions (connexions au site) suite à ce changement.

Ce qu’il faut retenir de ces cas concrets  ?

La personnalisation est plus qu’une tendance. C’est en effet ce qu’attendent les clients et c’est ce qui fera la différence avec vos concurrents. Par conséquent, il faut bien réfléchir aux problématiques de vos clients afin d’optimiser vos performances et offrir une expérience utilisateur agréable et fluide. Il faut savoir s’adapter aux besoins de chaque visiteur.

En guide conclusion, cette semaine c’est la Customer Experience Week par Adobe, 5 jours de rencontres et de conférences métier pour explorer les dernières tendances et innovations autour de l’expérience client.

Marine Griboulard.

2 Comments

  1. […] de vous aider, Digital Easy traite régulièrement des bonnes pratiques d’expériences clients qui peuvent être une bonne source […]

  2. […] la personnalisation est un passage obligé si l’on souhaite acquérir de nouveaux clients et les fidéliser. […]

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