définitions du marketing digital et relation client

Définition Expérience client (Customer Experience)

Définition d’expérience client

L’expérience client est un concept du domaine du Marketing qui a pour but d’agir sur la relation entreprises/clients.

L’expérience client consiste donc à créer des émotions et sentiments entre la marque et l’utilisateur sur tous les points de rencontres possibles avant, pendant et après l’achat. En clair, il s’agit de créer un moment d’échange unique entre le consommateur et la marque. Cet échange doit être à la fois mémorable et symbolique. L’objectif ? Transmettre les valeurs de la marque tout en répondant à la demande de la clientèle.  C’est un principe essentiel car une expérience client positive représente un fort avantage concurrentiel et a un impact sur la satisfaction et la fidélisation des clients. L’expérience client est un des éléments d’une proposition d’offre de service qui contribuerait au succès et à la valeur perçue par le client. Elle influe sur la satisfaction, la fidélisation et la recommandation directe. C’est pourquoi la qualité de l’expérience client influe donc fortement sur les résultats de l’entreprise.

Les différents types d’expérience client

L’expérience client est le résultat de multiples facteurs intervenant lors du parcours client (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.). Elle varie donc fortement selon les domaines d’activité.

On distingue plusieurs types d’expériences :

  • d’anticipation
  • d’achat
  • de livraison
  • d’utilisation
  • de support client

 

Cas pratiques d’expérience client

Cela peut se traduire par différents éléments (environnement, publicité, point de vente, vécu, usage etc…). Par exemple, l’expérience client en point de vente se traduit par une offre globale constituée de l’offre traditionnelle accompagné d’une offre de deuxième niveau : divertissement, esthétisme, évasion, aménagement des points de vente pour ré-enchanter l’offre en magasin.

Afin de vous aider, Digital Easy traite régulièrement des bonnes pratiques d’expériences clients qui peuvent être une bonne source d’inspiration.

Enfin, il est important de ne pas confondre l’expérience client avec l’expérience utilisateur ni avec l’expérience de marque.

5 Comments

  1. […] utilisateur , à ne pas confondre avec l’expérience client, a pour objectif de répondre avec efficacité aux besoins de l’utilisateur tout en […]

  2. […] encadrés par des «  Lego Master Builders  ». Lego nous donne ici une belle leçon d’expérience client  ! La marque réussit à la fois à transmettre les valeurs sur lesquelles elle se positionne, […]

  3. […] parcours clients nous permet de créer des interfaces utilisateurs dont l’ergonomie facilite l’expérience client et la rend la plus efficace possible. Or dans la relation client, une expérience client réussie […]

  4. […] démarche UX (expérience client) existe en France depuis presque 20 ans. Mais c’est seulement depuis peu que le métier d’UX […]

  5. […] points de vente doivent donc penser l’expérience client en intégrant le comportement connecté et multicanal des consommateurs. Ils doivent enrichir cette […]

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